药店慢病管理想做好，这五大思维转变不可少！

发布时间：2024-01-23

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说到慢病管理，很多药店都在做慢病管理，但其中只有少数能做好，企业首先要清楚这其中整体的逻辑关系，转变既有的固化思维，然后才能思路清晰地进行部署。

慢病管理当下在药店圈可谓风头正劲，越来越多的药店开始将自己的业务拓展到慢病管理领域，但其中不少药店在管理过程中并没有想清楚其中的前因后果，急于求成，只是将既有模式套到自己身上，不进行深入思考，效果当然不理想。想要做好慢病管理，首先要转变既有的固化思维！

思维转变1

表现优势，差异化服务

首先，药店做慢病管理的最终目的，就是透过增值服务增加顾客的粘性。

但有不少药店会盲目的给所有顾客同样的服务，导致服务质量跟不上，效果当然不会好。这就需要找出其中的问题，对症下药：　

第一，考虑清楚资本的投资对象。如果顾客本身就是低效顾客，投资多少都未必会产生效益。所以做慢病管理首先要区分顾客的类别，而不是广撒网。　
第二：进行差异化服务。增值服务属于高阶需求，产生高阶需求的人群通常有较好的学历背景及经济收入，他们非常在意差别，如果把慢病管理做得普罗大众都一样，他们会对其失去兴趣。他们需要的是更特殊更有效的服务，所以就需要药店提供大量的一对一服务，才能真正做到增加顾客粘性。还可以从中培养意见领袖，通过意见领袖的辐射状影响，做精准营销，将成本投入到最有效的地方。

其次，药店做慢病管理要明白自己的优势所在。

现在大多数药店都在做血压、血糖等慢病记录，但这些项目顾客自己就可以做，突出不了药店的专业性，从病症管理方面来说，与医生相比员工的专业知识又远远不够，所以病症管理还是应该建议顾客咨询医生。

药店最核心的是做后段管理，包括健康管理和药效管理，把药店的强项表现出来，为顾客提供用药咨询，针对其当下病症的状态以及监测的结果，提出恰当的建议，之后才能延伸到关联销售部分，这其中有紧密的逻辑关系。　　

1.以销售保健品为例：

药店同商超、电商、直销经营最大的差别，在于药店人员和顾客有最直接的接触，比较容易帮顾客养成购物习惯，然后把购物习惯教给身边人。

如果顾客依赖保健食品的原因是价格，那么电商就很容易侵入，药店应该将重点放在经营顾客的情感，满足顾客对健康管理的需求上，才能实现自己的价值，同时收获忠实顾客。

2.以糖尿病管理为例：

针对顾客不同的病症，给出药师合理的服药建议，并且及时记录血糖情况，最终让顾客将慢病管理的过程呈现给医生，让专业医生帮忙调整用药、调整治疗方案，药店、医院各司其职。

思维转变2

把握管理节奏，不急于求成

慢病管理可分为以下三个阶段：

1.用药管理

这一阶段对药店销售来说得到的利益很少，需要药店获得顾客稳定用药的详细情况，提醒顾客管理病症过程中要注意哪些项，才可以进入下一个管理阶段。

例如：台湾在做母婴管理的时候，在妈妈孕期的母婴会员活动中便开始培训，包括婴儿出生以后可能会有哪些健康状况，这些症状对他的生长发育有哪些影响，并且营养师会与之进行沟通，为后期的管理打下基础。

2.健康管理。

这一阶段可以对顾客进行分级管理，让不同的会员享受不同的服务。

在这个过程中必须透过药历管理，记录会员的状态，观察是否用药稳定，交流健康管理观点，使药店充分了解顾客需求，针对需求才能提供最适合顾客的管理，才能达到增加顾客粘性的目的。

另外，在这一阶段药店可以通过对顾客的积极引导，为其提供足够的健康管理资料和建议，培养出最适合个人的健康管理方式，经营顾客的需求认知，有需求才有市场。

3.商品管理

顾客的需求经营出来了，进行关联销售自然也就水到渠成，不仅能够切实帮助顾客做好健康管理，而且能够提高药店的销量，一举两得。　

如今不少药店将第一、二阶段的前置过程草草了事，直接进行最后的商品营销，导致服务不到位，营销针对性也不强。

现在的行销其实是让顾客明知会员管理有目的性，却心甘情愿的接受。这就需要在整个行销过程中，在合适的时间做合适的事。

如今的顾客变得非常精明，需要进行细致管理，想要粗暴地快速得到效益是不可能的，这样的药店只会让顾客望而却步。

思维转变3

服务是关键

做慢病管理的核心就是服务，只有服务做好了才能带动销量提升，千万不能本末倒置，服务过程中需要关注以下问题：

1.要具备用药管理、健康管理、商品管理三个阶段的管理知识

清楚各个阶段的重点所在，包括每个阶段顾客管理的最好方案，一些特定的标准是否用最直观的方式呈现出来。

比如在生活状态、运动、附加病症等方面绘制网图，让顾客一眼就能看清自己哪里符合标准，哪里不符合标准，哪里需要坚持，哪里需要被给出调整方案。

这样才能将每个阶段更好地呈现到每个顾客身上，帮助顾客持续改善健康问题。

2.关注顾客是否安全有效用药

把关注点放在服务上，销售是服务的附带价值，前期需要做好的就是服务，带有目的性的服务永远做不好。

现在许多药店把销售考核直接放到服务人员身上，把销售作为服务的最终目的，当然做不到最好状态。　　

所以连锁药店最应该关注前台人员的是服务，将考核目标定为服务品质、对会员的了解度等方面，而不是销售情况。但是从长远来看，这些绝对是销售的加分项。

思维转变4

开发有标准

现在不少药店在盲目扩大会员，会员开发不设标准，来者不拒。这样虽然看似热闹，但收获的实际效益并不高。

会员在前期开发上就要有标准，像国外尖端的慢病管理，需要会员每天递交血糖记录情况，因为这是进行血糖管理的基础。

仅凭顾客来店的几次片面记录，很难对其进行深入管理，泛泛没有特色的管理不会吸引顾客，慢病管理也就变得可有可无。　

慢病会员一定会享有优惠政策，用增值服务替代价格战是未来药店的发展方向，给顾客权益是为了得到他们的依赖，但是规则一定要由药店根据实际情况设定，而不是毫无原则地满足顾客的要求，只有符合规则的顾客才能成为药店的慢病会员。

要从目的设计服务，服务做好了，销售就跟上了。只有选择符合要求的顾客，才能将慢病管理的价值最大化，使服务在其身上得到最好的呈现，成为药店最忠实的顾客，当然也能享受最大的权益。

思维转变5

宣传有步骤

慢病管理的宣传工作不同于一般商品，本质上来说宣传的内容是服务，所以最有效的宣传办法则是让少部分参与者尝到甜头，然后推而广之，最具说服力。

1.做好小众、口语宣传。

先将整个制度公告出来，包括会员权益、参与条件等，在前期得到满意效果的小部分人中，推选出意见领袖，之后才能去做口语宣传。

先选一小部分然后慢慢推广，推广其实并不限于人群的推广，也是商圈的扩展过程，之后才能慢慢做差异化，进行商圈竞争；

2.进行广告型的大众宣传。

有了前期的小众宣传作为基础，在大众宣传阶段才有案例，有内容，有群众基础，宣传起来才不会空洞。

* 图文来自网络，侵删

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